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Les atouts d’un CRM service client

28/11/2019
Les atouts d’un CRM service client

Le service client est au coeur de la stratégie de certaines grandes entreprises. Pour bien le gérer, il est essentiel d’avoir recours à un CRM service client. Il s’agit d’un outil qui apparaît comme une solution indispensable pour une entreprise. La collecte et le traitement de données clients permettent d’améliorer le service client et de mieux gérer l’activité de l’entreprise. Les besoins de la clientèle peuvent ainsi être identifiés et anticipés.

 

Le CRM service client et ses différents objectifs

 

Une solution de CRM service client a pour objectifs de :

 

- Renforcer l’efficacité de votre centre de relation client ou centre d’appel

- Améliorer la qualité du service client

- Capitaliser sur la connaissance client en simplifiant et en automatisant la gestion des contacts

- Traiter en multicanal l’entrant et le sortant, grâce au textmining (analyse et classification des sollicitations clients)

- Mieux organiser les processus opérationnels internes

- Optimiser les échanges avec les clients à l’aide d’un moteur de recommandation pour l’assistance au cross-sell

- Repérer des ambassadeurs sur les réseaux sociaux

- Mesurer l’expertise des différentes équipes à l’aide des indicateurs de performance

- Améliorer l’efficacité des conseillers clientèles grâce aux tableaux de bord métier

 

Le CRM service client, l’outil essentiel pour une meilleure connaissance client

 

Le CRM service client propose d’obtenir une vision plus globale de votre clientèle, mais aussi de vos prospects. Il s’agit d’une solution particulièrement efficace en B2C comme en B2B. En effet, en B2C, le CRM service client propose le traçage des contacts entrants et sortants. Par exemple, en cas de réclamation, le chargé de clientèle peut alors suivre l’historique et les contrats des clients, voire même les activités passées et à venir.

 

En B2B, cet outil peut aider les conseillers d’une entreprise à renforcer leur maîtrise des réseaux inter-entreprises et multi-interlocuteurs. Grâce aux fonctions relationnelles, une représentation graphique et synthétique peut être faite des relations, qui peuvent elles-mêmes être modélisées. Par exemple, la maison mère d’un client peut être identifiée, tout comme ses interlocuteurs et leurs fonctions.

 

Le principal atout du CRM service client est l’utilisation des données clients comme des outils d’aide à la prise de décisions. Le traitement des données peut également permettre d’améliorer les différentes stratégies d’une entreprise. L’activité est, de ce fait, améliorée, puisque les stratégies sont mieux adaptées aux besoins des clients. Une bonne connaissance de la clientèle est, pour une entreprise, le premier pas vers une amélioration de la qualité de son offre, que ce soit de services ou de produits.

 

Le CRM service client permet de renforcer la collaboration entre les différents services d’une entreprise. Ainsi, la qualité des services peut être améliorée. Bien connaître le marché et les besoins clients est essentiel pour élaborer des stratégies adaptées et surtout efficaces. L’activité de votre entreprise est alors améliorée. Le CRM service client permet non seulement de mieux appréhender sa clientèle, mais aussi de poursuivre un processus d’amélioration continue en cherchant à s’adapter à sa cible et à répondre à ses attentes. Adoptez un tel outil pour le bien de votre société !

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